“明星点单员”一上阵,店里1小时多卖15杯!

2020/6/27 10:58:03浏览次数:

最近朋友向我安利了一位“明星点单员”,热情专业会说话。

门店做过测试,他高峰期一小时点单杯数比别人10多杯,放大到全天,平均一天能多卖几十杯。

话说对、会引导,简单的服务流程对门店业绩到底有多重要?

01 话说得漂亮,点单杯数提高15%

这位“明星点单员”隶属于郑州一个名叫唐饮的茶饮品牌,据说“有海底捞的热情体贴,又有直抵顾客需求的专业感” 。

为一探究竟,我进行了一次探店。

脚还没踏进门,就听到这位点单员的问候,“欢迎光临”的声音洪亮清晰。

“明星点单员”一上阵,店里1小时多卖15杯!

我在店里坐了一会儿,这位点单员一直保持热情主动,话术动作标准

“这是菜单,有什么想喝的帮您推荐。”

“荔枝系列是我们的主打,推荐试一下。”

我在店里坐了一会儿,每个顾客,他都能做到点单动线清晰,态度热情但又拿捏得刚好,体验流畅且舒适。

从进店问好到产品推荐、新品介绍、双手递给小票,建议座位休息。没有多余的话,但句句都踩在点上。

据店里负责人说,公司也是从老员工里千挑万选,才选出了这位点单员。门店做过一个测试,在同一天的高峰期和普通时段,抽取不同点单员的成单量。

随机抽取一天高峰时段 (19:00-20:00):

“明星点单员”点单数量为42单

另一位点单员为35单

普通时段 (17:00-18:00):

“明星点单员”点单员单数量22单

另一位点单员18单

以上对比的是单数,整体上杯数也有差别。经过多次测试,门店大致得出,相对优秀的点单员能将日点单量提高15%。再结合节假日、客流高峰,平均量化下来,高峰期一小时杯数相差15杯左右。

会做生意的点单员,相当于“浑身上下都在做营销”,分分钟拉升门店营业额。

会做生意的点单员,相当于“浑身上下都在做营销”

那么,一位能点单、会拉客的点单员,要具备哪些“自我修养”?

02 会做生意的,都懂这8条“点单精髓”

结合上文这位“明星点单员”,以及其他连锁品牌内训要求,我梳理出了点单流程每一步的“操作精髓”。

1、进门一定要“欢迎”,迅速建立情感连接

上文的“明星点单员”,顾客进门一定会注意到,因为他“欢迎光临”喊得太热情且及时了。

让人印象深刻的还有1点点,顾客进门全员欢迎,顾客离开全员欢送。

“明星点单员”一上阵,店里1小时多卖15杯!

1点点的欢迎术语让顾客印象深刻

这个举动能够迅速拉近与顾客间的情感距离,建立品牌服务标准化的印象。

2、顾客不知喝什么,推荐试饮为点单埋伏笔

在扫码点单未铺开之前,有些高人气的门店,会在排队点单的队伍中分发试饮。

当下这一做法依旧奏效。顾客进门不知道喝什么,可以利用犹豫的时间推荐试饮,同时对新品、招牌产品加以介绍,用味觉“锁脑”,减少流失单率,也为点单埋下伏笔。

3、快速get到顾客的需求点

顾客实在不知道喝什么,或不知道如何点单时,点单员应该帮客户捋一下思路。

具体做法是:由系统到子集,精简选择范围。

先让顾客从系统大类(果茶、奶茶、冰品、咖啡)中做选择;

再根据顾客需求细分介绍,比如喜欢哪种水果(没有明确倾向就推荐当季水果)、口味是否偏甜、清爽还是醇厚,等等;

最后直接推荐或让顾客二选一。

话术举例:

“您不喜甜,这三款都可以做无糖或三分糖的,很适合您。”

“这款葡萄用的是当季的夏黑葡萄,特别新鲜,您可以试试。”

4、见缝插针,推荐新品

顾客做决定之前,上文那位“明星点单员”会见缝插针地说:“这是我们新推出的荔枝饮,结合了乌龙的香气,很清爽,很多顾客都觉得口味不错。”

推新品不是“硬推”,在推荐点单的时候“察言观色”做推荐,效果更好。

5、多说一句话,提高客单价

“需要加一份芋圆吗?喝起来口感更好。”

有时候多加这么一句话,加一份小料,客单价也会随之提升。此处可以复习一下星巴克的经典点单过程:

先确定顾客要点什么;

确定杯型,问是否要“升杯”;

推荐新品;

建议性销售,甜品、周边、棒棒糖等等;

结账时,如果顾客有会员卡,查看会员信息,看是否有享用券、优惠券,并再次建议性销售。

6、准确核对复述,“先做对再做好”

别小看复述这一项,有时顾客点单杯数较多,现场忙乱,7分糖、3分糖可能傻傻分不清楚,以至于出杯后口味出现偏差。很多差评也由此而来。

做对,是做好的第一步。 一旦点错了产品,再贴心的服务、再温馨的话术都白搭。

此外,复述传达的也是一种认真服务的专业态度。

“您好,再跟您核对一下单子,您点了xx奶茶半糖、xxx水果茶7分甜,还有一杯无糖的纯茶,您看对吗?”

7、适时加入一些“增值服务”

除了顾客离店口号欢送以外,一些增值服务更是增强了顾客的情感记忆。

茶颜悦色有及时伞的服务,与借伞的顾客建立起情感链接,顾客下次在任一门店还伞的时候,可能还会复购。另外,门店准备的小药箱,也是增强了顾客对品牌的情感记忆。

8、顾客已经不满意了,学会及时“熄火”

点单员往往是处理客诉“第一人”, 客户投诉的角度无非产品、服务、卫生等层面。

在星巴克,客户如果提出口味有问题或者不喜欢,门店伙伴会先了解一下是哪方面出了问题。

如果是自身问题,会向顾客解释并道歉重做;如果顾客自己不喜欢,门店伙伴要先解释这杯饮品应该是什么味道,如果顾客执意要换,可以更换一个别的饮品。

茶颜悦色用“一杯鲜茶的永久求偿权”的方式,也充分表达了诚意。

一杯鲜茶的永久求偿权

在一些连锁品牌中,对标准话术、语态经常有操练和考核,这些细节也往往决定一个品牌的服务水平与段位。

03 怎么选出一个“有眼色”的点单员

对大多数饮品店来说,点单员这样的“核心岗位”,选对人,比培养人更重要。

有的人,生来就是“天才销售”,比如李佳琦,自带亲和力和说服力;有的人做事严谨认真,但有严重的“社交恐惧”,不愿意和陌生人打交道。

星巴克的点单员“李不拿铁”,在短视频平台上有着近百万粉丝,话风清奇,让你感觉购买的不仅仅是一杯咖啡,还附带一个有趣的灵魂,从而成为星巴克的“幽默担当”。

选一个有销售潜质的人做点单员,提升营业额就事半功倍。

那么问题来了:怎么选出一个“明星点单员”?

跟多个品牌的负责人沟通后,我总结出5个选人的参考思路:

先看“破冰” 能力:比如说一个新员工到公司,能否快速和周围人打成一片、破冰能力超强,体现在门店,就是亲和力和主动性。

再看“抓重点” 能力:在汇报工作或发言时有较强的总结能力,或是学习力较强,能快速抓住问题的重点,从多个维度拆解分析和解决问题。

还有“讲故事” 能力:注意观察聊天,会跟同事讲故事、能够生动地表达观点,能毫无违和感地切入话题、融入谈话中,这样的人,表达能力都不会差。

情商不能太低 :有眼色、会关心人、不“口无遮拦”,这样的人点单效果都不会太差。

记忆力要好 :首先能记住点单需求,而且不脸盲,能够记清熟客,以及熟客的口味喜好,是否可以推新品等。

结语

做得了茶、喊得了麦、掌控前台,还能后台备料,这是一线饮品人员的真实写照。

相对饮品制作,点单是个综合能力的体现,也是服务意识的转换。

饮品业,归根结底是服务业。 用“手”点单还是用“心”点单,营业额只是一方面,更重要的是,它代表着一家门店传递给顾客的温度。

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